Troppo spesso si dimentica il ruolo fondamentale delle persone (quelle che operano nelle aziende, e i clienti) nei processi di cambiamento. L'ASAP Service Management Forum, iniziativa a carattere scientifico culturale che coinvolge università e imprese, ha rimesso "la persona al centro" in una recente tavola rotonda all'Università di Brescia (il tema verrà ripreso nel X Convegno Nazionale ASAP del 28-29 novembre).
Si è partiti dal concetto di servitizzazione, descritto da Marco Perona (Università di Brescia). Anche i beni fisici diventano servizi, per via dell'accresciuto ruolo nell'offerta della componente immateriale-informativa, rispetto a quella materiale-fisica. Questa evoluzione attraversa tutti i settori manifatturieri e rappresenta una profonda trasformazione per le imprese, che non può prescindere da un cambiamento culturale e fa perciò leva sulle persone. L'altro elemento chiave è che la complessità è il fattore distintivo dell'azienda di oggi. Con il paragone con l'auto di Formula Uno Adriano De Maio, professore emerito e già rettore del Politecnico di Milano illustra come per competere con successo oggi servono molte competenze diverse per gestire l'enorme complessità tecnologica, organizzativa e strategica. Caso emblematico descritto dal vice-direttore Alberto Caprari è quello della Caprari spa (produzione di pompe per il trattamento delle acque), alle prese con un processo di servitizzazione che tra le altre vede l'evoluzione del business: da produzione + vendita (spesso tramite intermediari di filiera) ai modelli B.O.T. (Build, Operate & Transfer) verso il settore delle utilities, dove l'azienda deve farsi carico di fette sempre più grandi del ciclo di vita del prodotto.
A fronte di tutto ciò, la formazione della persona è fondamentale, in quanto deve garantire la capacità di comprendere tale complessità, tramite un processo di sintesi che porti a vedere il problema nelle sue sfaccettature ed a risolverlo affrontandone i diversi aspetti con approccio sistemico. La sfida non è solo nei contenuti da trasmettere, ma nei comportamenti (senso di responsabilità, merito, curiosità, rigore).
Lo sanno bene la aziende come IBM, multinazionale e "campione" del processo di servitizzazione. Cristina Mottadelli, Direttore Integrated Technology Services di IBM Italia, sottolinea il tema del cambiamento continuo, che deve essere supportato da attività di coaching. Alcuni "agenti del cambiamento" svolgono questo ruolo verso i colleghi.
Ma la dimensione aziendale è un fattore critico? No, per De Maio, secondo cui "le piccole dimensioni delle imprese sono un punto di forza del nostro paese, su cui costruire". Supportano questa visione le storie di Stilmas e CMS. La prima realizza impianti per il trattamento delle acque per il settore farmaceutico. La proprietà aziendale ha intrapreso un processo di ringiovanimento del top management, e di coinvolgimento e crescita delle persone, messe "al centro del progetto". I risultati sono stati ottimi e incoraggianti, secondo la testimonianza di Roberto Montaruli, direttore generale. La seconda produce macchine utensili e ha portato avanti un cambiamento sia di tipo tecnico-tecnologico (nuovi settori di sbocco, nuove tecnologie) che culturale. Paradossalmente (o forse no) è stato più semplice il primo del secondo, secondo Davide Masnada, direttore generale.
Se le difficoltà nel mettere la persona al centro non mancano, il tema è sentito ed il confronto di esperienza e punti di vista proficuo. Anche per questo, "La persona al centro - tecnologie, competenze e modelli di business per prodotti e servizi" è il titolo del prossimo convegno nazionale ASAP Service Management Forum, del 28-29 novembre a Brescia. Informazioni su www.asapsmf.org
Federico Adrodegari, Nicola Saccani
Università di Brescia e ASAP Service Management Forum
La mission di IEN Italia è quella di fornire ai lettori informazioni su nuovi prodotti e servizi relativi alla progettazione industriale. Se desideri che nuovi prodotti della tua azienda vengano pubblicati su IEN Italia, invia alla nostra redazione un comunicato stampa tecnico. Per discutere opportunità editoriali o per inviare contributi editoriali, 
