Il concetto di qualità come veicolo di una manutenzione efficiente

La redazione di Manutenzione T&M ha incontrato Marino Ferrarese, Di­rettore Generale di Stahlwille Utensili, filiale italiana del Gruppo Stahlwil­le. Con lui si è parlato delle novità in cantiere per quest’anno, a partire dalla seconda fase del progetto Qualità Vera, nato due anni fa.

Partiamo facendo un bilancio del progetto Qualità Vera, a due anni dalla partenza: quali sono i risultati ottenuti e come si è evoluto in questo periodo il vostro rapporto con i distributori/rivenditori?

Il bilancio è sicuramente molto positivo. Siamo cresciuti di oltre il 25% nell’ultimo anno, siglando partnership con un buon numero di rivenditori, con una media di circa 2/3 nuovi punti vendita al mese. Infatti la filosofia che guida le nostre strategie commerciali ci impo­ne di lavorare sempre in stretta sinergia con i rivenditori, insieme ai quali costruiamo un percorso di crescita. Quest’anno ci prefiggiamo di continuare su questo trend, che si conferma già ora più alto della crescita media del mercato, con l’obietti­vo di diventare il fornitore del miglior prodotto col rapporto qualità/prezzo più vantaggioso.

Per ottenere questo risultato diventa ancor più strategico coinvolgere i rivenditori sul territorio spingendoli a promuovere il nostro prodotto, sia all’interno del punto vendita sia attraverso altre iniziative come, ad esempio, quelle che ci hanno spinto a collaborare con alcuni rivenditori per realizzare il catalogo elettronico, o supportarli per strutturare veri e propri negozi monomarca online: cito tra gli altri un rivenditore di Belluno, che ha re­alizzato un sito di e-commerce interamente dedicato alle nostre offerte.

Va detto che la gestione di un e-commerce è comunque molto complessa e nasconde parecchie insidie, più di quanto non si pen­si. Nel momento in cui un rivenditore intra­prende questo tipo di iniziativa, il cliente si aspetta un feedback immediato, e un’eva­sione dell’ordine in tempo zero. Oggi pochi sono pronti per questo passaggio: basta sbagliare un ordine o ritardarlo per far sì che il cliente rilasci un feedback negativo, andando a innescare un meccanismo pe­ricoloso che, ad esempio, può sfavorirlo in termini di visualizzazioni sui motori di ricer­ca. Quella dell’e-commerce è perciò una scelta che va ben ponderata.

Come si evolverà nello specifico il progetto Qualità Vera?

Partiamo dal presupposto che questo pro­getto – tutto italiano, tengo a sottolinearlo – rappresenta una sorta di cappello principale sotto il quale promuoviamo tutta una serie di iniziative volte a far conoscere sia i no­stri prodotti che i servizi. Già dalla seconda metà del 2016 abbiamo pensato perciò a come farlo crescere. Per il 2017 abbiamo messo in cantiere alcune proposte, alcune delle quali saranno presentate in occasione di Mecspe. Anzitutto abbiamo lanciato una nuova campagna pubblicitaria, che ruota at­torno al concetto di qualità e a ciò che con la qualità è possibile fare. Vogliamo diffondere un messaggio molto chiaro, l’idea che esista “un’alternativa di qualità” ai normali prodotti e servizi presenti sul mercato.

E poi c’è la grande novità di marzo: la na­scita del sito www.qualitavera.it che in­vitiamo tutti a scoprire. Sviluppato sotto diverse angolazioni, rappresenta prima di tutto una vetrina attraverso la quale farci conoscere dando risalto non tanto ai pro­dotti, ma al concetto più ampio di “Qualità Vera”. Grazie alla sua particolare struttura, l’utente può accedere a due differenti aree, una dedicata ai rivenditori, l’altra agli uti­lizzatori. All’interno è presente inoltre una sezione interamente dedicata alle testimo­nianze di coloro che ci hanno già scelto e vogliono raccontare la loro esperienza con Stahlwille. In questo modo sarà pos­sibile per tutti leggere, ascoltare e vedere i vantaggi e gli specifici utilizzi dei nostri strumenti e servizi dalla voce di chi ne ha usufruito davvero.

Altra parte fondamentale è il News Blog, online già da febbraio http://qualitavera.it/category/utilizzatore/. È stato strutturato anch’esso in due parti: la prima è dedicata alle news, inserite direttamente da noi, nella seconda invece lasciamo totale spazio agli utenti, mettendo a loro dispo­sizione un ambiente interattivo dedicato alle tantissime richieste tecniche specifiche e di tipo pratico rivolteci da operatori dell’industria, meccanici ecc... Questa sezione è seguita direttamente da nostri operatori, dedi­cati a rispondere in tempo reale agli utenti. Si tratta di una sorta di live customer-care, con risposte rapide a domande pratiche.

Il nuovo sito nasce anche per dare più visibilità ai nostri rivenditori: una parte di essi infatti, nostri partner principali, ha la possibilità di essere presente sul sito e godere di alcuni vantaggi esclusivi, entran­do a far parte del rango di “Partner+”. Il Partner+ è quello che si im­pegna a veicolare il nostro marchio, che si attiva in maniera dedicata e non si limita a vendere “passivamente” il prodotto. È un sistema pensato proprio per riconoscere più valore a chi utilizza questo ap­proccio alla vendita.

Tuttavia l’unico modo per convincere gli utenti dell’importanza della qualità è fargli provare i nostri prodotti. Per questo motivo abbia­mo pensato di lanciare sul sito www.qualitavera.it, DEM e Social Network l’iniziativa “Prova la Qualità Vera STAHLWILLE” attraverso la quale mettiamo a disposizione gratuitamente fino a 100 set di utensili ad altrettanti professionisti, ai quali chiediamo semplicemente delle recensioni (video/foto/testuali) a testimonianza dell’utilizzo.

Stiamo dunque cercando utenti che vogliano mettere alla prova i nostri strumenti. Ciascuna candidatura verrà poi valutata e, scelti i partecipanti. le recensioni verranno successivamente pubblicate sul sito. Per premiare i nostri tester, oltre a regalare i prodotti in prova forniremo 100 Euro in buoni sconto. È un’iniziativa sulla quale pun­tiamo molto.

Oltre al discorso “digitale” ci sono altre novità in cantiere?

Sì, sempre al fine di veicolare il nostro marchio abbiamo pensato a una proposta che rappresenta una novità assoluta per il nostro set­tore, e che consiste nel proporre una serie di soluzioni a noleggio operativo. Oggi il noleggio operativo in ambito industriale è limitato a piccole nicchie settoriali, in particolare legate all’automotive, e per attrezzature che riguardano ad esempio ponti sollevatori o la dia­gnostica. Noi vogliamo estendere questa possibilità anche alla nostra famiglia merceologica, cosa che nessuno ha mai fatto. Ci abbiamo lavorato a lungo e siamo convinti di essere riusciti a impostare una proposta molto interessante per questo mercato.

In questo senso il Mecspe rappresenta un trampolino di lancio. Qui portiamo – oltre a tutta una serie di novità di prodotto – una proposta specifica di noleggio operativo per i banchi di taratura.

Come si configura nel dettaglio questa proposta?

Quando un’azienda oggi dispone di un banco di taratura, significa che è dotata di uno strumento che può arrivare a costare da 5.000 a 15.000 euro netti. Per poter ammortizzare un simile costo è necessario riusci­re a rilasciare un determinato numero di certificati di taratura (media­mente almeno un centinaio all’anno). Perciò se l’azienda ha un discreto numero di chiavi, allora rientra dall’investimento, ma talvolta non c’è questa certezza, ragion per cui tanti utilizzatori sono restii ad affrontare questa spesa. Per venire loro incontro abbiamo perciò pensato a una pro­posta di noleggio che prevede la rateizzazione fino a 60 mesi per l’acqui­sto del nostro banco di taratura quindi con canoni mensili a partire da 167 euro al mese, con due importanti vantaggi di tipo fiscale: il primo è che la spesa a noleggio è detraibile, il secondo è che formalmente non si tratta di un finanziamento, a differenza ad esempio del leasing, con tutti i vantaggi che questo comporta.

Anche in questo caso la transazione avver­rà sempre attraverso il rivenditore, che resta sempre e comunque costantemente al centro di tutte le nostre iniziative. Noi ci occupiamo in­vece del full-service: per sei anni garantiamo (compresa nel prezzo) la manutenzione certifi­cata delle celle del banco, che normalmente ha un costo importante: in media infatti un banco ha tre celle, per ciascuna delle quali è previ­sta una certificazione obbligatoria ogni anno. Questa iniziativa è ovviamente rivolta anche ai nostri rivenditori che già svolgono questo tipo di tarature, e potrebbero anche fare da perfetti testimonial per i loro stessi clienti.

Come vi aspettate reagirà il mercato? Non temete di potervi trovare in difficoltà se arrivassero “troppe” richieste da gestire?

Direi di no, anzi. La mia filosofia è quella di cercare di trasformare sempre in opportuni­tà quegli aspetti che possono essere a prima vista identificati come problemi irrisolvibili. In Italia siamo una realtà di piccole dimensioni, se per alcuni può essere considerato un ostacolo allo sviluppo, per noi è una caratteristica che ci rende più veloci e flessibili, quindi più capaci di gestire il riscontro che può derivare ad esem­pio da iniziative “spiazzanti” come questa. Altri player più grandi, davanti a richieste di noleggio proporzionate alla loro dimensione, potrebbe­ro avere maggiori difficoltà di gestione. Stesso dicasi per la distribuzione del nostro prodotto che certamente non è capillare ma offre per questo grandi opportunità per i nostri riven­ditori che, tendenzialmente, godono di meno concorrenza.

In questa direzione si inserisce anche il di­scorso del nuovo sito www.stahlwille.it, che sarà ufficialmente online entro settembre e comprenderà la grande novità dell’e-com­merce. Sarà un e-commerce a “quattro mani”, nel senso che le vendite effettuate sul nostro sito saranno veicolate tramite i nostri rivenditori “Partner+” seguendo una logica di assegnazione territoriale. In con­trotendenza rispetto a quanto ci si potreb­be aspettare, agiremo insomma attraverso l’e-commerce per favorire il lavoro dei no­stri rivenditori nel contempo fornendogli una vetrina virtuale senza costi aggiuntivi. Oggi ci è possibile supportare questo tipo di gestione proprio perché abbiamo una struttura molto snella. Il mercato di massa invece non consen­te questo. E se anche altri player volessero in­traprendere questa strada, siamo convinti che alla fine sarà sempre la qualità del prodotto a fare la differenza.

Certo, le novità importanti portano talvolta con sé una componente di preoccupazione in chi le propone (specie per il numero di richieste che potrebbero arrivare), ma tendo a considerarla come una tipologia di problema “positivo” che è sempre meglio avere. Stiamo costruendo tutte queste attività per un duplice motivo: da una parte per creare una domanda dal bas­so, e dall’altra per aumentare le sinergie, e di conseguenza la visibilità e il ritorno, dei nostri rivenditori.

Ampliando il discorso al mercato dell’utensileria nel suo complesso, come si è evoluto negli ultimi dodici mesi il trend di vendite della dinamometria rispetto all’utensileria manuale, che un anno fa vedeva il primo in netto vantaggio?

La situazione è cambiata completamente. Se in questo periodo infatti il nostro fatturato è cresciuto complessivamente del 25%, nel detta­glio l’utensileria standard è cresciuta di oltre il 400%. Conseguenza sicuramente del riposizionamento del mercato, in quanto l’anno scor­so, dopo il riposizionamento di listino, abbiamo lavorato tantissimo alla proposta dell’utensileria standard. La dinamometria, grazie alle caratteristiche tecnologiche dei nostri prodotti e ai continui nuovi bre­vetti che realizziamo, continua a crescere in maniera fisiologicamente più normale.

Bisogna poi sempre rimarcare che oggi, oltre alla qualità del prodotto, è il “total cost” a fare la differenza: la ricerca del miglior prezzo per lo stesso strumento non è necessariamente un buon investimento, per­ché a fronte di un risparmio minimo che deriva da un acquisto fatto su catalogo, si perde quel supporto tecnico svolto da parte del riven­ditore, o da noi stessi, che per una certa tipologia di strumentazione è fondamentale. Inoltre comprare uno strumento di qualità, di solito un po’ più costoso, deve essere visto come un investimento nel tempo... e posso garantire che normalmente – per chi lavora con gli utensili - costa sempre meno che comprare uno strumento di minore qualità.

In conclusione, qual è il messaggio principale di Stahlwille Utensili per il 2017?

L’obiettivo è riuscire a far associare sempre più il nostro marchio al concetto di una qualità a portata di mano: la Qualità vera di Stahlwille. Oggi stiamo già cominciando a ricevere dei feedback positivi in que­sto senso, che ci convincono della bontà della strada intrapresa. Nel mio percorso lavorativo sono sempre stato convinto che la cosa più importante sia veicolare un messaggio chiaro e corretto al cliente.

Se si riesce a partire da questa base, il resto poi arriva di conseguen­za, vendite comprese. Oggi i nostri clienti cominciano a riconoscere Stahlwille come un’azienda dinamica e flessibile, interessante e affi­dabile, diversa dal suo passato nel nostro paese. Attraverso le tante iniziative in cantiere per il 2017, ci prefiggiamo di rafforzare e conso­lidare questo messaggio.

Alessandro Ariu