È ben noto come per molti prodotti tecnologici la vendita in sé sia ormai spesso affiancata, e talora sostituita, dall’offerta di servizi accessori che aumentano la redditività per i produttori di tali “pacchetti”, all’interno di quegli gli oggetti stessi diventano talora vere e proprie commodity.
I prodotti hanno comunque pur sempre bisogno di manutenzione, soprattutto nel settore business poiché perché per l’utilizzatore finali essi rappresentano comunque l’oggetto di interesse all’atto dell’acquisto, o della stipula di un contratto “pay per use”.
Il ruolo del responsabile After Sales diventa, in questi scenari, molto più complesso rispetto al passato, abbracciando compiti caratteristici del responsabile di manutenzione che si affiancano, sostituendoli, a quelli di un Sales Manager.
Classico esempio quello dei ricambi: con i contratti legati al ciclo di vita dei beni, la ricambistica diventa centro di costo, non di profitto, per chi gestisce il post vendita. E così vale, evidentemente, per l’affidabilità e la disponibilità del bene stesso: sta all’After Sales fornire quei ritorni dal campo indispensabili quale feedback alla progettazione
Un caso di studio
Un esempio concreto e interessante, per il suo grado di complessità, è costituito dalla rete di assistenza sul territorio per un costruttore che si voglia affacciare in uno specifico mercato geograficamente connotato, ad esempio per omogeneità dei potenziali acquirenti, dal punto di vista giuridico, linguistico, medianti criteri geografici ecc. Come si comporta qui l’After Sales?
Ci si muove fra due scenari opposti: uno più tradizionale in cui, per mancanza di cultura verso un approccio aperto (“si è sempre fatto così” o “da noi si fa così, portiamo questo nostro modello”) l’After Sales Manager è una sorta di direttore delle vendite che svolge un ruolo di mero accounting. Conoscerà dunque bene i vertici dei propri clienti, strutturerà la propria rete di assistenza mediante officine che servono a rispondere ai requisiti posti sui capitolati di acquisto, sovente simili per i meccanismi del public procurement. E cercherà di inquadrare tale rete anch’essa quale “mercato” cui vendere ricambistica se non addirittura i beni stessi, trasformandolo in un dealer, riproponendo un concetto ben noto nel settore, quello dei concessionari-officina.
Ben presto però si accorgerà, dai propri bilanci (l’unica fonte dati per lui disponibile) che la marginalità delle commesse tende a scemare, è difficile da raggiungere, non può crescere. Sarà soprattutto impossibilitato a conoscere nel dettaglio il fenomeno tecnico legato ai beni da lui venduti, perché la rete di assistenza sul territorio è stata finalizzata alla vendita, non alla gestione del ciclo di vita dei veicoli. E la maggior parte dei dati continuerà, nel caso dei clienti più importanti e strutturati, ad essere in possesso di questi ultimi, a risiedere nei loro CMMS, portando ad una polarizzazione tale che saranno loro stessi a fungere da rete di assistenza verso quelli più piccoli e strutturati.
Molti responsabili After Sales sono stati penalizzati, negli scorsi lustri, proprio da un approccio di questo tipo da parte della casa madre.
Risulta opportuno dunque rivedere la job descritpion di tale figura che può trovare una nuova centralità grazie a competenze tecniche più elevate. Ciò significa che il responsabile del Post Vendita assume compiti molto più operativi, seppure ad alto livello, intercettando tutto il flusso delle operazioni di manutenzione preventiva e correttiva, dotandosi nel tempo di algoritmi basati sul machine learning per attuare quella porzione di predittiva che la più si confà al proprio prodotto.
In tale scenario, la gestione dei “tagliandi” avviene a partire da uno scadenziario in suo possesso, che tale dunque rimane anche nella fase successiva al periodo di garanzia; per i clienti che comprassero con contratti LCC o comunque dotati di processi altamente informatizzati, diventa importante la condivisione delle informazioni, da contrattualizzarsi, o l’allineamento delle proprie basi di dati. Sarà dunque il responsabile After Sales (nelle organizzazioni più grandi tramite suoi delegati in una struttura tecnica ad hoc) ad aprire le Richieste di Intervento finalizzate al fermo dei mezzi e ad aprire i relativi Ordini di Lavoro verso le officine di assistenza competenti per territorio.
Nel caso della correttiva, per rimanere al nostro esempio, le Richieste di Intervento derivano ovviamente dal cliente utilizzatore, ma sono rivolte ancora una volta all’After Sales, che le valida prima di aprire un Ordine di Lavoro destinato all’Officina autorizzata. Quest’ultima potrà gestire le eventuali richieste di ricambi ai distributori o alla casa madre, mediante il medesimo sistema, così che l’After Sales possa mantenere il completo presidio del processo.
Il ciclo di fatturazione, successivo alle operazioni di manutenzione, diventerà dunque il compito finale, non quello centrale, dell’After Sales.
Le tecnologie a supporto
Ancora una volta il ruolo delle tecnologie telematiche secondo il paradigma Manutenzione 4.0 è centrale se si vuole presidiare un processo così complesso, nel quale intervengono oltre all’After Sales i costruttori (spesso diversi fra parte telaistica e sistemi di propulsione, per tanti veicoli di nuova generazione), ricambisti, clienti, e officine interne ed esterne agli stessi.
Queste ultime devono essere oggetto non di una mera contrattualizzazione ma di un vero e proprio processo di “autorizzazione”, per far sì che diventino uno dei terminali dell’ecosistema telematico a disposizione del Post Vendita.
Si ottiene così un completo presidio delle competenze, che rappresenta a sua volta un vantaggio competitivo enorme laddove siano considerati (e valorizzati in sede di gara di acquisto, come sempre più spesso avviene) aspetti di compliance normativa: la copertura degli aspetti di sicurezza diventa una importante leva commerciale nei confronti ad esempio laddove sia necessario certificare che si utilizzi persone esperte per lavori sui bus elettrici, garantendo il rigoroso rispetto della CEI 11-27 richiamata dal D.lgs 81/08. O, ancora, il tracciamento completo, a livello di tutti gli attori coinvolti, delle operazioni di manutenzione svolte sui sottosistemi di sicurezza (impianto freni, sterzo) rappresenta un elemento indispensabile ai fini della sicurezza stradale e dunque del rispetto degli standard ISO 39001.
Le tecnologie impiegate da una rete di assistenza pienamente sotto il controllo dell’After Sales Manager possono declinarsi in:
- Software CMMS in cloud per la gestione della manutenzione preventiva e correttiva secondo un flusso completo che va dalla Richiesta di Intervento all’Ordine di Lavoro
- Base dati centralizzata che contiene le anagrafiche degli asset ed il loro Dossier di Manutenzione, uniformando la conoscenza dei fenomeni tecnici rispetto all’intera produzione, e non solo per alcuni gruppi in servizio presso alcuni clienti
- Sistema di comunicazione (almeno monodirezionale, a livello di telemetria) con i veicoli
- Sistema di machine learning finalizzato sia alla manutenzione predittiva sia alla piena conoscenza dei fenomeni tecnici di interesse per la progettazione, con contestuale ridefinizione del tradizionale ruolo da “analista” dell’ingegnere di manutenzione
- Software di diagnostica connesso al CMMS, per la certificazione di tali operazioni e per l’istruzione degli algoritmi di machine learning
- Sistema di realtà aumentata a disposizione delle officine per l’ausilio alla ricerca guasti da parte di un “centro esperti” della casa madre, facente parte della medesima struttura dell’After Sales, nonché per la formazione continua del personale delle officine “autorizzate”
Conclusioni
In molti settori dell’industria, come nel caso di studio relativo ad un costruttore di autobus, la manutenzione dei beni, in questo caso veicoli di trasporto pubblico, si sta spostando da un approccio artigianale ad uno più maturo tipico del mercato automotive, nel quale i dati sono di proprietà delle case costruttrici e le cui officine di assistenza sono altamente formate per costituire un vero e proprio ecosistema; quest’ultimo funziona e comunica tramite sistemi telematici e software i quali consentono di mantenere la proprietà dei dati.
È proprio grazie a questa mole di informazioni, con dimensioni da big data, che i ritorni dal campo sono davvero utili a migliorare i prodotti, purché si analizzino mediante sistemi esperti.
Chi non agirà in questo modo non potrà aspirare ad altro che ad un mercato di nicchia.
Alessandro Sasso
