In questi miei articoli e nelle mie presentazioni ai vari convegni e congressi di manutenzione, partendo dalle mie esperienze, do degli amichevoli suggerimenti ai miei colleghi e a tutti coloro che, in un modo o nell’altro, a vario titolo si occupano di manutenzione. A volte, poi, mi capita di dare qualche amichevole consiglio anche ad altre categorie delle quali non conosco perfettamente le dinamiche, ma che si interfacciano comunque con la manutenzione.
Non conosco perfettamente le dinamiche che sovrintendono a questi settori, ma dato che si interfacciano con la manutenzione, li conosco bene. Mi limito, pertanto, a mostrare il mio punto di vista e dare dei suggerimenti in base a quelle che sono le mie esperienze e le mie aspettative.
Qualche tempo fa ho dato alcuni consigli ai commerciali che si approcciano al responsabile della manutenzione per proporre/vendere beni o servizi. Quell’articolo ha avuto un discreto successo e ultimamente ho scoperto che un direttore commerciale lo usa anche per fare formazione alla sua forza vendita.
Questa volta voglio dare qualche amichevole consiglio a tutti coloro che nelle aziende produttrici di macchine/impianti si occupano di assistenza o, come va di moda dire ora, di service.
Anche in questo caso non parlo in via teorica, ma parto da uno dei tanti episodi che mi sono capitati nel corso degli anni e vi racconto il più recente.
Nell’azienda per la quale lavoro abbiamo un discreto parco macchine, più o meno nuove, più o meno performanti, ma noi della manutenzione abbiamo un rapporto particolare con una di queste: è molto bella a vedersi, ma spesso si rivela fonte di problemi. E per questo motivo la chiamiamo Bella Str… La redazione non mi permette di scrivere il nome esatto con cui la chiamiamo, ma anche i non addetti ai lavori capiranno. Per evitare ogni volta di dover scrivere il suo nome nell’articolo, così come nel titolo, userò le sue iniziali B. S.
La B. S. è in servizio nella mia azienda ormai da qualche anno e da un punto di vista funzionale siamo contenti del lavoro che fa. Effettua la lavorazione per la quale è programmata con la giusta velocità e precisione, ma qualche volta si rompe.
Non che le altre macchine non si rompano, capita anche a loro. A volte nonostante la manutenzione che facciamo un guasto capita, ma quando il guasto capita alla B. S., il problema è maggiore. Dietro alla B. S. c’è una casa costruttrice con un servizio di assistenza che a mio giudizio potrebbe essere migliorato e vedremo qui di seguito come, perché e soprattutto a costo zero.
Vi racconto l’ultimo episodio, ma questo è del tutto simile ai precedenti.
Un bel giorno la B. S. si rompe. Come da procedura la produzione chiama la manutenzione che, conscia dell’importanza strategica della macchina, manda subito un manutentore per tentare la riparazione. Dopo un’ora circa di tentativi di riparazione andati a vuoto la cosa sale di livello, il responsabile della manutenzione viene avvisato e manda il manutentore che meglio conosce la macchina. Questo fa tutte le prove che può, ma non riesce a venire a capo del guasto, quindi dopo un breve consulto interno si decide di chiamare l’assistenza della casa madre della B. S.
Il manutentore telefona all’assistenza, anzi, al service per richiedere un intervento urgente e parla con una gentile voce femminile che si fa descrivere per sommi capi l’accaduto, apre un ticket e lascia al mio manutentore il numero del ticket dicendo di far riferimento a quello per tutte le future comunicazioni. Al che il mio manutentore chiede: “Sì, ma quando verrà il tecnico? L’intervento è urgente!”
La voce femminile risponde: “sarà richiamato a breve dal nostro pianificatore per concordare l’intervento”.
Abbiamo aspettato che il pianificatore ci richiamasse per qualche ora, poi, nel pomeriggio abbiamo richiamato. Un’altra voce femminile, anche questa molto educata, ci ha prima chiesto il numero del nostro ticket, poi, ci ha detto che avrebbe passato il nostro sollecito al service e saremmo stati richiamati dal pianificatore.
Il pianificatore non si è fatto sentire neanche nel pomeriggio. In compenso, a fine giornata, sono stato convocato dal mio plant manager che mi ha lungamente interrogato sulla situazione della B. S. e si è detto stupito del fatto che una ditta ritenuta seria e affidabile come quella della B. S. non ci avesse ancora richiamati. In mancanza di dati certi sulla riparazione della B. S. abbiamo fatto un piano di emergenza per i successivi tre giorni (eravamo molto ottimisti) ritardando alcune produzioni, spostandone altre e ricorrendo all’aiuto di un terzista e ci siamo dati appuntamento al giorno successivo.
Da lì è iniziata un serie di giorni tutti uguali che brevemente vi descrivo.
Mentre la B. S. continuava a essere tristemente spenta e inattiva, uno dei miei ogni mattina chiamava il numero di telefono della casa costruttrice della B. S. e parlava con una delle tante voci femminili che gli diceva che avrebbe passato il sollecito al service e saremmo stati richiamati a breve dal pianificatore che ci avrebbe comunicato la data dell’intervento.
Qualche volta telefonavo io specificando che ero il responsabile della manutenzione e che volevo parlare con il responsabile del service. Specificavo la nostra situazione e sottolineavo che il fatto che la B.S. non lavorasse ci provocava notevoli problemi, non ultimo il rischio di fermare alcuni clienti strategici e molto importanti. Ma niente da fare. La voce femminile molto educata continuava a dirmi che non era autorizzata a passare la mia telefonata a nessuno, ma avrebbe passato il mio sollecito al service e che sarei stato a breve richiamato dal pianificatore.
Per aggirare l’ostacolo ho cercato altri numeri di telefono nel loro sito, ma c’era solo il centralino. Li ho contattati, allora, tramite Linkedin e altri social, ma le risposte sono state tutte uguali: dovevo rivolgermi al service.
Il momento più brutto della giornata era quando mi allineavo con il mio plant manager e non riuscivo a spiegare come mai dopo svariati giorni ancora non fossi riuscito a programmare l’intervento di riparazione della B. S. . venivo interrogato come uno scolaretto per verificare se avessi chiamato, se avessi esposto l’urgenza della nostra situazione, se avessi specificato quali clienti rischiavamo di fermare, se avessi insistito, se fossi stato sufficientemente pressante ecc. Alla fine, poi, con il team di produzione facevamo un nuovo programma per i giorni successivi.
Questa situazione è andata avanti per oltre una settimana.
Una settimana in cui, grazie al service delle B. S., siamo stati costretti a navigare a vista, utilizzare macchine diverse modificando i piani produttivi e i turni di lavoro, spostare alcune produzioni presso terzisti aumentando i costi e rischiando di causare il fermo produttivo di qualche cliente con le relative penali.
Eppure, sarebbe bastato così poco.
Certo, il massimo sarebbe stato avere un intervento nel giro di un paio di giorni. Del resto la fabbrica che ha prodotto la B. S. non è dall’altra parte del mondo, anzi, a essere sinceri è abbastanza vicina al mio stabilimento.
In mancanza di questo sarebbe stata gradita una comunicazione rapida e completa. Se avessimo saputo sin da subito che l’intervento del tecnico non ci sarebbe stato prima di due settimane ci saremmo incavolati tanto, ma ci saremmo organizzati con un recovery plan di lungo respiro e non con una serie di azioni per sopravvivere giorno per giorno.
Avrei anche evitato la spiacevole sensazione di sentirmi preso in giro ogni giorno quando la voce femminile molto educatamente mi diceva: “passerò il suo sollecito al service”.
Questi sono consigli che do agli amici del service della B. S., ma li do anche a chi lavora nel service e non solo, di altre aziende.
Sarebbe bastato farmi parlare una volta con il fantomatico pianificatore o con un responsabile del service, una cosa a costo zero per farmi essere “non scontento” del loro service. A loro sarebbe costato zero, per me sarebbe stato molto importante, ma ormai è andata così…
Per tutti quelli che hanno avuto la pazienza di leggere questo articolo concludo con una domanda: “la prossima macchina che comprerò sarà della stessa marca della B. S”.?
Potete mandare le vostre risposte alla redazione che poi me le girerà.
Pietro Marchetti
