Indicatori di “performance” e “qualità di servizio”
Prima di proseguire con la presentazione del nuovo indicatore, vediamo qual è la differenza tra gli indicatori di performance e quelli di “qualità del servizio”. Gli indicatori di performance hanno a che fare con la gestione all’interno dell’organizzazione. Sono indicatori che conosciamo comunemente e sono correlati con la pianificazione e la programmazione della manutenzione, funzionamento dell’apparecchiatura, i costi principali. Gli indicatori di qualità di servizio hanno invece a che fare con l’organizzazione orientata all’esterno. Ovvero, come è vista dall’esterno un’organizzazione. Per questo motivo abbiamo il Global Prestige Indicator (GIP), che ci permetterà di misurare la qualità del servizio, in particolare per i settori alberghiero e dei materiali rotabili (treni), e potrà amplificarsi a altri settori dei servizi.
Procediamo quindi a spiegare in dettaglio la differenza tra questi due indicatori, l’OEE e il GIP. In relazione all’indicatore totale dell’efficacia OEE del TPM abbiamo la sua formulazione:
In inglese:
OEE = Availability x Performance x Quality
O anche, in spagnolo:
OEE = Disponibilidad x Rendimiento x Calidad
In italiano:
OEE = Disponibilità x Rendimento x Qualità
Come possiamo osservare, l’OEE è un indicatore quantitativo, Non sarà possibile misurare le variabili qualitative. Secondo gli specialisti e la vasta letteratura del settore, gli indicatori di performance possono essere più di 70 per misurare la gestione. Il nuovo indicatore di qualità del servizio è composto dalla seguente formulazione:
In inglese:
GIP = Costume Service x Comfortability x (Safety & Security)™*
in spagnolo:
GIP = (Imagen x Confort x Seguridad)™
in italiano:
GIP = (Servizio Clienti x Comfort x Sicurezza)™
Nella lingua spagnola, il termine sicurezza comprende tutto: sicurezza per le persone, sicurezza per l’ambiente, sicurezza per le strutture, sicurezza nella logistica; ma in inglese si usano due termini: Safety & Security per comprendere l’intero aspetto della sicurezza in tutta la sua ampiezza. In italiano, possiamo fare lo stesso discorso della lingua spagnola: la parola “sicurezza” comprende tutti gli aspetti e si riferisce a tutto.
*(La nomenclatura ™ significa “Trade Mark” un marchio registrato a nome di Brau Clemenza).
Osservando ciascuno di questi parametri contemplati dalla formula GIP, questi possono avere un gran numero di variabili da “qualificarsi”, 5, 10, 20 o più, che serviranno in seguito a quantificare l’Indicatore Globale di Prestigio. Ora vediamo "da cosa" dipende il numero di variabili per ciascun fattore: dalle dimensioni dell'organizzazione e dall’elevata domanda dei requisiti di soddisfazione. Cosa significa? Significa che maggiore è il livello di soddisfazione, maggiore è il numero di variabili da qualificare.
Per fare un confronto con quanto detto sopra, prendiamo il caso del settore alberghiero: il livello di qualità richiesto per un hotel a quattro o cinque stelle non è lo stesso di un hotel a sette stelle come il Burj Al Arab Jumeirah a Dubai, TownHouse Galleria a Milano, o in Spagna il Jumeiriah Port Soler Hotel. Se è vero che la categoria “a sette stelle” non ha un suo regolamento, gli alberghi citati superano lo standard di quelli di cinque stelle, motivo per cui è stata assegnata questa categoria in modo informale. Di conseguenza, i loro requisiti di soddisfazione sono molto più alti rispetto agli altri alberghi di categoria inferiore.
D’altra parte, allo stesso modo, possiamo calcolare l’Indicatore Globale di Prestigio quando ci riferiamo ad esempio ai materiali rotabili (quindi al settore ferroviario), dove le variabili da qualificare possono essere un po’ meno. Possiamo vedere che, ad esempio: la Chicago Red Line (Linea Rossa) avrà variabili per qualificarsi con un valore qualitativo inferiore di uno qualsiasi dei treni: Metrosur Madrid, Rail Canadian e Rocky Mountaineer in Canada, il Maglev in Cina, o, per andare oltre, il Nankai 50000 e lo Shinkansen Hayabu in Giappone.
Se prendiamo ad esempio le variabili “silenzio” o “puntualità”, con certezza ci sarà una grande differenza tra questi valori: il livello di silenzio variabile della Blue Line della metropolitana di Chicago non sarà mai più elevato di quello degli Hayabu Shinkansen in Giappone, a causa della tecnologia e del periodo di costruzione.
Tutte queste caratteristiche o variabili che sommate insieme danno una posizione di livello e di prestigio all’elemento da quantificare. Per il Global Prestige Indicator c’è una tabella che permette di quantificare il valore dell’indicatore, sia esso: eccellente, buono, regolare e cattivo.
A cura di Brau Clemenza, Director de la firma de Ingeniería y Consultoría LOINPROC, C.A
