Questa è un’epoca di profonde trasformazioni. Per stimolare la crescita e conseguire nuove marginalità, molte imprese manifatturiere, produttori di beni industriali in mercati B2B e B2C, mirano ad attuare strategie di crescita con i servizi.
Questo avviene, in particolare, laddove in presenza di mercati maturi, dove i prodotti diventano sempre più “commodity”. La letteratura scientifica si interroga sulla complessità di queste trasformazioni. Molte sono le direttrici di sviluppo del portafoglio di servizi. Alcune imprese forniscono servizi di supporto alla base installata nella forma di contratti di manutenzione full-risk. Altre forniscono consulenza per ottimizzare i processi d’uso del prodotto. Con la connessione della base installata e lo sfruttamento di nuove tecnologie, si forniscono servizi di monitoraggio e diagnostica da remoto il cui obiettivo è garantire la maggiore disponibilità del bene. Alcuni offrono formule di noleggio, di pay-per-use, di risorse condivise. Infine, come forma estrema di trasformazione del modello di business, si forniscono servizi per la gestione end-to-end del processo del cliente, con garanzia di risultato. Ci si propone anche per gestire sistemi e flotte di prodotti forniti dalla concorrenza.
Queste strategie richiedono competenze del tutto nuove per l’impresa tradizionale. È necessario cambiare il modello organizzativo, arruolare e formare una nuova forza vendita, perché vendere servizi è ben diverso dal vendere prodotti. È necessario adottare modelli di progettazione integrata del prodotto e del servizio, in cui l’ingegneria di prodotto si fonde con l’ingegneria di servizio, di manutenzione, di gestione dei processi d’uso. È necessario ripensare i canali distributivi e le reti dirette e indirette di erogazione del servizio. È necessario comprendere in che modo le nuove tecnologie – quali appunto il cloud computing, l’IoT, i Big Data, i sistemi cognitivi e l’intelligenza artificiale - possano essere sfruttate per l’implementazione della Fabbrica del Servizio. Questa diventa a mano a mano il cuore della nuova impresa - la sala motori dove risorse e competenze specializzate garantiscono il miglior compromesso tra produttività, efficienza e efficacia/qualità di erogazione.
Si progettano processi di back-office ad elevato grado di standardizzazione, e si integrano con processi di front office che– dovendo coinvolgere e integrare le risorse e le informazioni fornite dal cliente – per loro stessa natura restano sempre fortemente personalizzati, specialmente in ambito B2B e in aziende con un forte orientamento al servizio e al cliente. Questo numero affronta tre tematiche tipiche di questo cambiamento. Un articolo tratta della trasformazione del modello di business di una impresa che ha sempre venduto centri di produzione, e che inizia a sviluppare strategie per fornire soluzioni comprensive di pacchetti di manutenzione e garanzia di risultato. Un altro articolo tratta dell’applicazione di tecnici di machine learning per la analisi della produttività di una forza tecnica che esegue interventi di campo, attività di installazione e manutenzione di una base installata molto dispersa. Infine, il terzo contributo tratta di come l’avvento di prodotti interconnessi e dei paradigmi dell’Internet delle Cose (IoT) stia rivoluzionando l’organizzazione del servizio di manutenzione fornito al cliente/utilizzatore dell’impianto.
Mario Rapaccini, Prof. Associato, Gestione dell’Innovazione, Scuola di Ingegneria dell’Università di Firenze
