Il concetto di patrimonio immobiliare, una volta legato all’idea statica di bene-rifugio, tende oggi verso una definizione di carattere “dinamico”, in cui l’investimento nella gestione immobiliare costituisce elemento strategico, in grado di contribuire a preservare e incrementare il valore economico dell’immobile e a innescare processi di valorizzazione del contesto in cui il bene si trova (Hui et al., 2008).
I modelli di gestione immobiliare sono riconducibili al ruolo assunto dall’Ente proprietario nel processo di governo, secondo una gestione diretta o esternalizzata. Nel primo caso, l’Ente affida al personale interno le competenze relative alla pianificazione, programmazione, gestione e controllo dei servizi, esternalizzando totalmente o parzialmente le attività esecutive. Una gestione diretta consente un costante controllo degli esiti del management. Di contro, richiede una struttura interna con competenze manageriali e specifiche professionalità, i cui costi possono essere ritenuti eccesivi a fronte di una scarsa disponibilità di risorse economiche. Nei casi di esternalizzazione, l’Ente affida a società esterne specializzate la gestione dei servizi, limitandosi ad attività di controllo dei servizi esternalizzati. I benefici sono riconducibili all’opportunità di concentrare le risorse su attività ritenute strategiche, mentre i principali rischi sono determinati dalle difficoltà di controllo e dalla possibile “dipendenza” dal soggetto gestore (Hassanain et. al., 2015; Dejaco et al., 2017).
Nell’ultimo decennio la gestione immobiliare ha assunto un ruolo rilevante nell’economia europea, con una prassi orientata verso forme evolute di servizi integrati (Talamo, Bonanomi, 2016), nei tre ambiti dell’Asset, del Property e del Facility Management. Settori tra loro interconnessi, questi hanno differenti oggetti di interesse: il capitale per l’Asset, la proprietà per il Property, gli edifici, gli spazi e i servizi alle persone per il Facility Management. In Italia, il settore del Facility Management si è sviluppato più tardi rispetto agli altri paesi europei - il Regno Unito ha una tradizione consolidata che si sviluppa già a partire dalla prima metà degli anni ’80 del secolo scorso - e agli Stati Uniti, in cui il coordinamento dei servizi di gestione degli immobili vanta ormai una tradizione pluridecennale. In Italia, il mercato del Facility Management ha origine tra la fine degli anni ’80 e la prima metà degli anni ’90 del secolo scorso, crescendo fino ai primi anni del nuovo secolo (Ancari, Capaldo, 2005) ed assumendo la manutenzione quale servizio “trainante” (Asset Camera, 2012).
La rilevanza di questo segmento produttivo ha condotto all’emanazione, dai primi anni del Duemila, di un significativo corpus di norme tecniche, riferite ai sistemi tecnico-gestionali e manutentivi per i patrimoni immobiliari. Le prime norme volontarie sul Facility Management sono la UNI EN 15221-1:2007 - che definisce il Facility Management e ne inquadra gli articolati ambiti applicativi in un’organica ottica processuale - e la UNI EN 15221-2:2007 - che traccia i criteri per la predisposizione dei contratti di affidamento dei servizi di FM. Nel 2011 completano il quadro della norma UNI EN 15221 la parte terza (“Guida sulla qualità nel Facility Management”), la parte quarta (“Tassonomia, classificazione e strutture nel Facility Management”), la parte quinta (“Guida ai processi nel Facility Management”), la parte sesta (“Misurazione dell'area e degli spazi nel Facility Management”) e la parte settima (“Linee guida per il benchmarking delle prestazioni”). Ultima norma UNI sui servizi di FM in ambito urbano è la UNI 11447:2012 “Servizi di Facility Management urbano - Linee guida per l’impostazione e la programmazione degli appalti”. La qualità nel processo di pianificazione, attuazione, controllo e miglioramento continuo dei servizi di gestione immobiliare costituisce elemento determinante per la competitività delle società di FM.
L’inefficacia dei servizi manutentivi costituisce ancora oggi una delle principali cause di insuccesso della gestione immobiliare. Seppur i servizi di manutenzione sono realizzati in regime di qualità - secondo Sistemi di Gestione per la Qualità (SGQ), Piani di Qualità (PdQ) e rilevamento della customer satisfaction - le verifiche dello stato manutentivo degli immobili spesso evidenziano interventi inefficaci e insoddisfacenti livelli prestazionali, che in alcuni casi contraddicono la qualità percepita dagli utenti (Pinto, De Medici, 2013). Il controllo di customer satisfaction, infatti, è fortemente influenzato da fattori quali la tempestività dell’intervento, i tempi di esecuzione e il livello di interferenza con le attività insediate nell’immobile.
Tuttavia, l’assunto secondo cui la qualità di un servizio è pari al grado di soddisfazione degli utenti consente di rivalutare il ruolo di questi ultimi non solo nella fase di gestione, ma anche in quella di programmazione delle attività manutentive (De Medici, Senia, 2015). Nel caso di piccoli patrimoni immobiliari - sedi, ad esempio, di enti universitari, aziende sanitarie, istituzioni scolastiche, ecc. - la continuità delle condizioni di efficienza funzionale risulta fondamentale, in quanto i beni gestiti sono strumentali alle missioni istituzionali: la gestione immobiliare deve garantire un funzionamento conforme alle necessità e alle priorità determinate dalle attività insediate. Il mercato, in questi casi, richiede criteri più stringenti per garantire la qualità dei servizi di manutenzione, con l’obiettivo di ottimizzare le attività manutentive in funzione delle esigenze dettate dall’uso. Pertanto, è auspicabile la diretta partecipazione degli utenti alla fase di programmazione delle attività di gestione.
Il ruolo dell’utente nell’ottimizzazione dei servizi manutentivi
L’esigenza di definire strumenti gestionali idonei a valutare le priorità manutentive in funzione delle attività ritenute essenziali dalla committenza apre la strada all’innovazione di processo nel campo del Facility Management, conducendo a una revisione del tradizionale approccio alla pianificazione e programmazione dei servizi manutentivi. L’evoluzione del processo decisionale richiede l’introduzione di un’ulteriore fase rispetto a quelle definite dalle norme tecniche e solitamente adottate nella prassi operativa: la scomposizione e classificazione del Sistema Ambientale. La norma UNI 10874:2000, indicando le informazioni tecniche che i manuali devono contenere, richiede che la classificazione del Sistema Tecnologico permetta di “[…] individuare in modo certo ed esaustivo gli elementi tecnici suscettibili di interventi di manutenzione e oggetto della conduzione tecnica”. La norma, quindi, individua un’attività di conoscenza tesa a fornire una descrizione dell’immobile esclusivamente in relazione ai suoi componenti tecnologici. La scomposizione e classificazione del Sistema Ambientale, secondo i sub-sistemi di unità ambientali e di elementi spaziali (come definiti dalla norma UNI 7867-4), è finalizzata a conferire una nuova struttura agli strumenti di piano. Ciò è possibile, in particolare, per piccoli patrimoni immobiliari, caratterizzati da un numero limitato di elementi spaziali a fronte di attività insediate spesso eterogenee. Inoltre, dal momento che, per questo tipo di patrimoni, solitamente il committente coincide con l’utente dei beni, è possibile introdurre, a monte delle fasi di pianificazione e programmazione, una fase di briefing, orientata a rilevare le esigenze “funzionali” prioritarie in relazione alle attività/unità ambientali insediate negli immobili.
L’efficacia dell’approccio proposto è condizionata dall’implementazione delle attività di gestione secondo un nuovo modello decisionale partecipativo, che, oltre ad introdurre le fasi di briefing e di scomposizione e classificazione del Sistema Ambientale, richiede un’integrazione delle attività da svolgere all’avvio del processo:
- modellizzazione delle attività insediate, attraverso un procedimento descrittivo basato sull’analisi delle azioni svolte dagli utenti nel reale contesto d’uso. Ciò consente di individuare le azioni che l’utente compie nell’uso del Sistema Ambientale da valutare al fine di definire i requisiti d’uso richiesti;
- coinvolgimento attivo dell’utenza nella definizione di un ordine di importanza dei requisiti d’uso;
- gerarchizzazione delle condizioni di efficienza richieste a ciascun elemento spaziale in relazione ai livelli di importanza dei requisiti d’uso, tramite metodi di valutazione multicriteri. Tali condizioni si configurano quali indicatori della qualità del processo di gestione del servizio manutentivo;
- rivalutazione della cadenza delle ispezioni e degli interventi rispetto al ruolo di ciascun componente edilizio nel supportare lo svolgimento delle attività che costituiscono le Unità Ambientali.
Carla Senia,
Architetto, Dottore di Ricerca in Tecnologia dell’Architettura, Università degli Studi di Catania
Bibliografia
- Ancari A., Capaldo G. (2005), “Supporting decision-making process in facilities management services procurement: A methodological approach”, Journal of Purchasing & Supply Management, 11:5-6, pp. 232-241.
- Asset Camera (2012), Il mercato pubblico dei servizi FM: Multiservizio e Global Service, Manuale Operativo.
- De Medici S., Senia C. (2015), “Ottimizzazione dei servizi di manutenzione per l’edilizia universitaria”, Techne, 9, pp. 267-273.
- Dejaco M. C., Cecconi F. R., Maltese S. (2017), “Key Performance Indicators for Building Condition Assessment”, Journal of Building Engineering, 9, pp. 17-28.
- Hassanain M. A., Assaf S., Al-Hammad A. M., Al-Nehmi A. (2015), “A multi-criteria decision making model for outsourcing maintenance services”, Facilities, 33:6, pp. 229-244.
- Hui E. C. M., Wong J.T.Y., Wan J. K. M. (2008), “The evidence of value enhancement resulting from rehabilitation”, Facilities, 26: 1/2, pp.16-32.
- Pinto M. R., De Medici S. (2013), “Controllo della qualità nel processo di manutenzione e gestione dell’edilizia scolastica della Provincia di Salerno”, Techne, 6, pp. 133-140.
- Talamo C., Bonanomi M. (2016), Knowledge Management and Information Tools for Building Maintenance and Facility Management, Springer.
