L’emergenza COVID-19 che in Italia ha avuto il suo primo picco tra marzo e maggio di quest’anno ha avuto un impatto immediato sulla vita di ciascuno di noi. Vorrei richiamare l’attenzione su alcuni aspetti che ci offrono spunti interessanti per individuare una “nuova normalità” o per lo meno una linea di tendenza per il futuro dei servizi di manutenzione. Sulla base delle recenti esperienze, affronto l’argomento con l’intento di fornire alcuni elementi di ragionamento che spero possano essere utili ai lettori della nostra rivista.
I reparti di customer support delle aziende che forniscono impianti di automazione sono costituiti da professionisti della manutenzione abituati ad operare da remoto, dotati degli strumenti per connettersi in modo sicuro agli impianti stessi. Nelle zone nelle quali l’azienda è solita lavorare, in Italia e nei paesi esteri, le reti di assistenza hanno continuato ad operare in piena efficienza, anche nei periodi più difficili dell’emergenza Coronavirus. Alcune difficoltà si registrano negli impianti situati nelle aree geografiche meno presidiate, dove talvolta è richiesto l’intervento urgente in sito di specialisti di tecnologie, con tutto quello che ne consegue in termini di difficoltà di gestione delle trasferte internazionali.
In questo frangente si rivela tanto più preziosa la capacità di prevenire e prevedere, pianificando con il giusto anticipo gli interventi necessari. Così come risulta determinante poter contare su servizi di approvvigionamento dei materiali di ricambio con quei requisiti di resilienza che solo le organizzazioni più strutturate sono in grado di assicurare. In caso contrario si rischiano brutte sorprese, come ad esempio quando si ha un unico fornitore per un determinato componente e questo viene a mancare in modo inaspettato e improvviso.
Non stupisce constatare come in genere siano meno penalizzate quelle realtà che hanno intrapreso progetti di miglioramento dei servizi di manutenzione, sia sul fronte operativo (es. rete di partner locali, forniture alternative per i ricambi, ecc.) che sul fronte tecnologico (digitalizzazione dei processi). Volendo individuare alcuni “fattori chiave”, anche alla luce dell’esperienza degli ultimi mesi, provo ad elencare gli aspetti che emergono con maggiore evidenza:
- elevata priorità degli aspetti relativi alla tutela della salute sui luoghi di lavoro: formazione e informazione del personale, gestione del rischio, scambio continuo di informazioni con tutti i soggetti coinvolti (HR, HSE, dipendenti, personale esterno, clienti, fornitori), ma soprattutto tempestività nelle decisioni di management;
- resilienza dell’organizzazione di manutenzione, capacità di adattamento ai cambiamenti repentini di scenario (predisporsi a trovare soluzioni alternative);
- cambiamento nel modello di lavoro della manutenzione (meno presenza in sito, più capacità d’intervento da remoto);
- accelerazione nella digital transformation della manutenzione: remotizzazione delle control room, sviluppo di strumenti di condition monitoring, adozione delle tecnologie di realtà aumentata per il training ed il supporto da remoto;
- capacità di rimettere in discussione i contratti di manutenzione per adattarsi al differente utilizzo degli impianti e alle mutate esigenze dei clienti;
- possibilità di decentramento della catena logistica dei ricambi e revisione dei livelli di stock presso gli impianti.
Su alcuni di questi argomenti potrete trovare interessanti spunti di riflessione nell’articolo dal titolo “Ricette per una service organization digitale e resiliente” di Saccani, Adrodegari e Rapaccini, che siamo lieti di ospitare in questo numero dedicato a Manutenzione & ICT.
Infine un aspetto sul quale vorrei soffermarmi è l’effetto che il prolungarsi della situazione d’incertezza che stiamo vivendo potrà avere sul business dei servizi di manutenzione. Le realtà nelle quali siamo impegnati presentano dinamiche differenti: alcuni clienti hanno subito una contrazione di volumi (aeroporti), alcuni hanno mantenuto quasi invariato il proprio giro di affari (corrieri), altri hanno incrementato il proprio business (e-commerce).
Cercando di individuare una linea di tendenza comune, stiamo registrando una crescente richiesta di interventi di manutenzione straordinaria ed evolutiva, volti a migliorare l’efficienza operativa dei sistemi e a prolungare la vita utile degli asset: in questo frangente si cerca di far rendere al meglio gli impianti sui quali si è investito negli ultimi anni, lavorando nel contempo per rimuovere le criticità che potrebbero determinare una precoce obsolescenza degli asset meno recenti. Per i fornitori di sistemi di automazione è importante in questa fase cogliere i segnali del cambiamento in atto e porre le basi per sviluppare in modo proattivo le offerte di servizi.
Marcello Moresco
Consigliere A.I.MAN., IPT Customer Support & Service Solutions, BU Automation Systems, Leonardo S.p.A.
