Sistemi di gestione per il Facility Management

Da diversi anni nell’ambito del Facility Management si sta lavorando per co­struire e condividere tra gli operatori del settore – che si è sviluppato quantitativa­mente ad una velocità spesso sconosciuta ad altri settori della produzione - una base comune di cultura e di conoscenze.

Questo processo di condivisione e armonizza­zione appare ancor più importante se si con­sidera che il settore della gestione degli edifici ha visto negli ultimi decenni una crescita im­portante del volume di affari dei servizi ester­nalizzati che si stima essere pari a circa 1000 miliardi di dollari di valore dei soli servizi esternalizzati (Top trends in facilities management. How society, demographics and technology are changing the world of FM, CBRE, 2017). In pa­rallelo a questa crescita si è assistito tuttavia a un processo sempre più spinto di frammenta­zione degli operatori e delle tecnologie - a cau­sa di un “effetto silo” di tipo sia funzionale sia geografico – con un mercato che appare al mo­mento in cerca di una maggiore integrazione.

Uno degli strumenti che da tempo è ritenuto essere in grado di agire nella direzione di una armonizzazione di prassi e cultura è certamen­te quello della normativa tecnica volontaria che nell’ultimo decennio ha affrontato i temi del fa­cility management sia a livello nazionale – ad esempio con i lavori della Sotto Commissione UNI “manutenzione dei patrimoni immobiliari” che ha prodotto norme sul global service di manutenzione (UNI 11136:2004) o sul facility management urbano (11447:2012) – sia a livello internazionale. Dal 2006 il Comitato Europeo di Normazione CEN ha pubblicato una serie di norme sul facility management (la serie EN 15221) gettando le basi per una corretta armo­nizzazione di termini e prassi di riferimento.

La positiva esperienza del comitato tecnico europeo CEN/TC 348 “facility management” ha gettato le basi per un allargamento interna­zionale del processo di standardizzazione nel settore del FM che ha trovato spazio nei lavori del comitato tecnico ISO TC/267 che, operando con 28 paesi partecipanti attivamente e 17 pae­si come osservatori, nel 2017 ha pubblicato tre documenti (due norme e un technical report TR con funzioni di restituzione dello stato dell’arte) di inquadramento generale sul tema del facility management:

• ISO 41011:2017 Facility management -- Vo­cabulary
• ISO 41012:2017 Facility management -- Gui­dance on strategic sourcing and the develop­ment of agreements
• ISO/TR 41013:2017 Facility management -- Scope, key concepts and benefits

Nel mese di aprile 2018 il TC/267 ISO ha pub­blicato una nuova norma sul tema del facility management – la ISO 41001:2018 Facility mana­gement -- Management systems -Requirements with guidance for use – che presenta almeno due interessanti particolarità:

• da un lato è la prima norma del TC/267 che non propone una termino­logia del settore o delle guide di indirizzo ma definisce dei requisiti per le modalità di gestione dei processi di fornitura servizi di FM;
• dall’altro lato la ISO 41001:2018 rappresenta uno dei primi esempi di applicazione “settoriale” dei principi generali definiti dalle norme sui sistemi di gestione – come la ISO 9001:2015, la ISO 14001:2015 o la ISO 45001:2018 – basate sulla cosiddetta “struttura di alto livello” definita da ISO nell’annex SL delle Direttive ISO/IEC che definiscono le modalità di preparazione ed emissione delle norme tecniche inter­nazionali.

La struttura di alto livello – o HLS high level structure – è uno strumento che ISO ha deciso di adottare per lo sviluppo di norme sui sistemi di gestio­ne al fine di migliorarne la reciproca integrazione e utilizzazione coordinata. In estrema sintesi la HLS propone un indice comune (tabella 1), definizioni principali comuni e un testo centrale comune a tutte le norme sui sistemi di gestione sia quelle di “tipo A” (che fissano requisiti) sia quelle di “tipo B” (che propongono linee guida). Sulla struttura di alto livello si innestano degli strumenti di diversa natura (figura 1) che prevedono principalmente delle norme su sistemi di gestione “generali” – come ad esempio i siste­mi di gestione per la qualità, l’ambiente, la sicurezza e salute, l’energia, … - e norme su sistemi di gestione sviluppati per ambiti settoriali come ad esempio il settore automobilistico (che ha sviluppato una delle norme settoriali più conosciute prima della introduzione della HLS e cioè la ISO/TS 16949:2009 Quality management systems -- Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part organizations) e, ultimo arrivato per cronologia, proprio il set­tore del facility management con lo standard ISO 41001:2018.

Per inquadrare le particolarità che la ISO 41001:2018 presenta rispetto alla ben più conosciuta ISO 9001:2015 può essere utile richiamare la definizione che del termine Facility Managent ha fornito il comitato ISO/

TC/267 nella norma ISO 41011:2017 Facility management - Vocabulary: “funzione organizzativa che integra persone, spazi e processi all’interno dell’ambiente costruito con l’obiettivo di migliorare la qualità della vita delle persone e la produttività del core business”.

Rispetto alla precedente definizione data dalla norma europea EN 15221-1:2007 Facility Management - Part 1: Terms and definitions (“integra­zione di processi all’interno di una organizzazione per mantenere e svi­luppare i servizi concordati che supportano e migliorano l’efficacia delle proprie attivtà primarie”) appare evidente la attenzione che viene presta­ta al rapporto tra l’ambiente costruito e la qualità della vita delle persone in tale ambiente. Nella precedente versione la attenzione era concentrata sulla produttività dei processi primari mentre nella nuova definizione la produttività deve essere comunque considerata senza perdere di vista l’obiettivo di garantire una adeguata qualità della vita alle persone negli ambienti. Come la stessa norma sottolinea nelle premesse “il facility ma­nagement influenza la salute, il benessere e la qualità della vita di gran parte delle società e della popolazione del mondo attraverso i servizi che gestisce e fornisce”.

Rispetto a questa ritrovata centralità della qualità della vita che deve es­sere assicurata anche quando si persegue la produttività del core busi­ness, la ISO 41001:2018 deve essere letta con attenzione rispetto al tema della comprensione del contesto e dei bisogni delle parti interessate che la HLS ha introdotto in linea generale ma che le diverse normative che dalla HLS derivano affrontano in maniera più o meno approfondita.

Dei diversi temi proposti dalla ISO 41001:2018 si sottolinea in questa sede la criticità legata a due concetti che appaiono relativamente nuo­vi - anche se in sostanza già presenti pur se non in maniera evidente come nelle nuove norme basate sulla HLS - per le norme sui sistemi di gestione: in primo luogo la richiesta esplicita di strutturare una analisi approfondita delle parti interessate e delle loro aspettative e, in secondo luogo, la richiesta di rendere evidente il processo individuazione e analisi dei rischi e delle opportunità legate a tali aspettative.

Nell’applicazione dei concetti proposti dalla HLS all’ambito del facility management una prima riflessione deve riguardare il concetto stesso di parte interessata che la norma definisce come “persona o organizza­zione che può influenzare, essere influenzato da, o percepire se stesso essere influenzato da una decisione o attività”.

Dal punto di vista di una organizzazione che eroga servizi di FM il con­cetto di parte interessata è quindi estremamente ampio e riguarda ad esempio, a titolo esemplificativo e non esaustivo:

• il rapporto con l’organizzazione committente (quella che la norma ISO 41001:2018 chiama “demand organization” ovvero “un’entità che ha un bisogno e anche l’autorità di sostenere costi per soddisfare i requisiti”);
• il rapporto con i diversi utenti dell’ambiente costruito che hanno aspet­tative che possono essere anche molto differenziate tra loro;
• il rapporto con le autorità o gli organismi di controllo che ispezionano periodicamente gli edifici e i loro impianti e hanno l’autorità di prescri­vere interventi di adeguamento o di miglioramento;
• il rapporto con tutti i soggetti della filiera di fornitura, da piccole e medie imprese fino a singoli artigiani o professionisti, che le orga­nizzazioni di FM attivano per soddisfare le esigenze dei loro clienti;
• il rapporto con la collettività a scala più am­pia che può subire gli impatti negativi, ad esempio sull’ambiente o sulla sicurezza delle persone, dovuti alle conseguenze di una non adeguata gestione degli edifici e dei loro im­pianti.

Il secondo aspetto di innovazione delle norme basate sulla HLS riguarda la introduzione in ma­niera sistematica nei sistemi di gestioni del co­siddetto “risk based thinking”. Anche se il tema della gestione dei rischi è sempre stato sotteso alle norme sui sistemi di gestione, le norme ba­sate sulla HLS, come la ISO 41001:2018, han­no esplicitato la richiesta alle organizzazioni di strutturare in maniera sistematica e integrata al sistema di gestione un approccio di individuazio­ne degli scenari di rischio al fine di definire nel sistema di gestione delle appropriate misure di contenimento e controllo di tali rischi.

La ISO 41001:2018 assume direttamente la defi­nizione di rischio fornita dal documento ISO che propone la HLS e il rischio è di conseguenza defi­nito come “effetto dell’incertezza”. Questa defini­zione differisce di solo un termine dalla definizione di rischio proposta dalla norma ISO 31000:2009 “Risk management — Guidelines” (oggi aggiornata alla versione 2018) che identificava il rischio come “effetto dell’incertezza sugli obiettivi”. Anche se la differenza può apparire minima si sottolinea il fat­to che la definizione più completa proposta dalla ISO 31000 risulta più interessante per applicare un approccio di risk based thinking che sia forte­mente centrato sugli obiettivi della organizzazione e non cerchi invece di individuare in maniera ge­nerale tutti i possibili effetti della incertezza.

In generale la HLS chiede alle organizzazioni, nel momento in cui esse pianificano il proprio sistema di gestione, di tenere in considerazione i fattori interni ed esterni che possono influenzare le sue finalità e obiettivi e la sua direzione strate­gica; in base a questi fattori e alla già richiamata analisi delle aspettative di tutte le parti interessa­te, viene richiesto di determinare i rischi e le op­portunità che devono essere affrontati al fine di:

• garantire che il sistema FM possa raggiunge­re i risultati desiderati;
• prevenire o ridurre effetti indesiderati;
• assicurare la business continuity e la prepa­razione alle emergenze;
• ottenere un miglioramento continuo.